L'entretien de vente

Les propos suivants n'engagent que moi. Ils ne sont que le souvenir de mes cours de BTS Action Commerciale. Il est nécessaire de les adapter à la personnalité et à la situation personnelle de chacun !
De plus, ce n'est que de la théorie. Rien ne remplace l'expérience en matière de négociation commerciale.

Un entretien de vente est une négociation commerciale, qui doit TOUJOURS être basée sur une relation gagnant-gagnant.
Il se décompose en 5 étapes :

1. Prise de contact : objectif = créer un climat de confiance avec le prospect. 3 phases : identification de l’interlocuteur, déclencher l’intérêt, mettre en place l’entretien.

2. Découverte = rechercher les besoins du prospect afin de lui proposer une solution adaptée. On utilise pour cela un plan de découverte, qui liste tous les points à aborder et les questions à poser. On va découvrir durant cette phase des besoins (= raisons objectives qui poussent un client à acheter), et des motivations (= pulsions subjectives qui poussent le prospect vers l’achat).
Toujours prendre des notes.
En fin de questionnement, faire un récapitulatif des besoins du prospect, et annoncer la solution.

3. Argumentation = présenter au prospect la solution adaptée en développant les avantages qu’il retirera de son utilisation. On utilise pour cela un argumentaire, qui liste toutes les caractéristiques du produit et les avantages correspondants.
Un argumentaire CAP est construit de la manière suivante :
• Caractéristique = propriété objective du produit
• Avantage = « plus » que le client retirera de son utilisation. Cet avantage doit être adapté au SONCAS du prospect, c’est-à-dire à a principale motivation d’achat (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie).
• Preuve = de l’avantage donné au prospect.

Argumenter en utilisant la méthode VPC :
• Valoriser le besoin exprimé par le client.
• Présenter la caractéristique et l’avantage personnalisé du produit.
• Contrôler l’impact de l’argumentation par une question et … se taire !!

4. Objections = elles sont normales et souhaitables, elles montrent que le prospect s’intéresse au produit. Elles peuvent être fondées (= elles reflètent un besoin auquel le produit ne peut pas répondre) ou non fondées (= elle reflètent un besoin auquel le produit peut répondre).
Traitement de l’objection :
• Accepter l’objection : la creuser, la reformuler, la valoriser …
• Traiter l’objection : quand elle est fondée, compenser par des avantages acceptés par le prospect, minimiser la portée de l’objection ; quand elle est non fondée, argumenter.
• Contrôler l’impact de l’argumentation par une question et … encore se taire !!

5. Conclusion / congé = proposition de la vente au prospect, éventuellement signature, puis départ des intervenants. Il faut obtenir un engagement du prospect : guetter les signaux d’achat, reformuler les avantages acceptés, proposer la conclusion. Puis il faut rassurer le client avant de prendre congé, par exemple en lui rappelant les prochaines phases de la relation commerciale.